近年来，工行北京珠市口支行营业室深入贯彻中央关于积极应对人口老龄化的决策部署，认真落实总分行关于做好养老金融大文章的工作要求，立足首都核心区区位特点和客户服务需求，坚持金融工作的政治性、人民性，围绕老年客户“到店更方便、办理更顺畅、体验更温暖、服务更延伸”目标，持续完善适老服务环境，丰富养老金融服务供给，拓展金融便民服务场景，推动网点服务功能、客户触达方式和综合保障能力不断提升，成功创建养老金融特色标杆网点，进一步擦亮了工行服务品牌。

　　一、聚焦适老改造，持续夯实养老金融服务基础

　　工行北京珠市口支行营业室坚持把硬件完善作为做好养老金融服务的重要前提，结合网点整体升级改造，系统推进适老化设施建设和服务动线优化，切实提升老年客户到店体验。网点营业面积1200平方米，厅堂入口设置无障碍通道和助老呼叫装置，配备爱心座椅、老花镜、放大镜、便民医药箱等适老服务用品，设置爱心窗口、可升降填单台、无障碍卫生间等设施，进一步提升老年客户办理业务的便利性和舒适度。自助服务区域同步优化大字版操作界面、语音提示功能和现场引导安排，帮助老年客户更好适应智能化服务环境。与此同时，网点统筹兼顾“一老一小”服务需求，完善便民服务设施和人文关怀布置，努力营造安全、便捷、温馨、亲和的服务氛围，不断增强网点养老金融服务承载能力。

　　二、聚焦服务提升，持续增强养老客户到店获得感

　　工行北京珠市口支行营业室坚持把优化服务作为打造养老金融特色网点的核心抓手，聚焦老年客户高频需求，持续完善服务流程，细化服务标准，不断提升服务精度和温度。网点立足老年客户群体特点，强化厅堂引导、分流陪同、重点关怀和业务辅导，优化业务办理衔接，畅通老年客户绿色服务通道。围绕社保卡服务、养老金支取、存款管理、账户使用等老年客户重点业务场景，网点坚持特事特办、急事急办，努力为老年客户提供更加便捷高效的金融服务。针对高龄客户、行动不便客户等特殊群体，网点持续延伸服务触角，做实上门服务、关爱服务和预约服务，推动传统服务方式与智能服务手段相互补充、协同发力，切实解决老年客户在业务办理中的实际困难。

　　三、聚焦场景拓展，持续丰富养老金融服务内涵

　　工行北京珠市口支行营业室坚持把场景建设作为提升养老金融服务质效的重要路径，依托“工行驿站+养老”服务阵地，不断推动金融服务与健康关爱、社区服务、文化活动深度融合，持续拓展养老金融服务外延。网点围绕老年客户需求，常态化组织金融知识宣传、反诈防非提示、财富管理讲座、健康关怀活动等特色服务，积极营造关爱老年客户、服务银发群体的良好氛围。结合属地资源禀赋，网点主动加强与周边社区、养老服务机构、企事业单位的沟通联动，积极探索“金融+养老”“金融+健康”“金融+社区”服务模式，推动养老金融服务由厅堂内向厅堂外延伸，由单一金融产品供给向综合场景服务拓展，持续提升网点服务覆盖面和客户触达率。

　　四、聚焦综合供给，持续提升养老金融服务质效

　　工行北京珠市口支行营业室坚持把满足老年客户多元化金融需求作为工作重点，立足养老金融三支柱服务体系，不断强化产品供给、客户经营和综合服务能力建设。在基础金融服务方面，持续做好社保卡服务、账户服务、现金服务、支付结算等民生金融保障；在养老资金积累方面，积极做好个人养老金账户开立、政策宣传和客户辅导，帮助客户提升养老规划意识；在财富保值增值方面，结合客户风险偏好、年龄特征和家庭需求，稳妥做好存款、理财、保险等综合配置服务，更好满足老年客户稳健投资和养老保障需求。网点坚持以客户为中心，推动养老金融服务从“能办理”向“办得好”、从“有产品”向“有方案”不断深化，努力提升老年客户综合金融服务体验。

　　五、聚焦机制建设，持续推动养老金融服务常态长效

　　工行北京珠市口支行营业室坚持把机制建设作为养老金融特色网点建设的重要保障，着力在组织推动、员工培训、服务管理和品牌塑造等方面持续发力。网点将养老金融服务纳入日常经营管理和服务提升重点工作，强化条线协同和岗位联动，不断压实责任、细化举措，推动各项工作落到实处。围绕老年客户服务特点，持续加强员工适老服务理念、服务礼仪、沟通技巧和风险防范能力培训，进一步提升一线员工养老金融服务专业水平。与此同时，注重总结经验做法，提炼特色亮点，推动网点在服务模式、场景建设和客户经营等方面形成可复制、可推广的实践成果，持续提升养老金融特色网点建设成效。

　　下一步，工行北京珠市口支行营业室将继续立足区域特点和客户需求，围绕养老金融特色旗舰网点建设要求，进一步完善服务设施、优化服务供给、深化场景融合、强化示范带动，持续提升养老金融服务的专业化、精细化和温度感，努力把网点打造成为老年客户愿意来、放心办、信得过的暖心港湾，为做好养老金融大文章、服务首都民生保障贡献更大力量。（文/李文博）

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