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　　与人们不断升级的新需求相比，家政服务业存在发展不平衡不充分的问题，拥有较高专业素质、较强服务技能的家政服务人员数量总体偏少。要以提质扩容为核心，持续提高服务质量，推进家政服务业专业化、规模化、品牌化发展。

　　需求旺盛供不应求

　　市场需求呈现井喷态势，供给明显不足，家政从业者的职业认可度往往不高，一些人不愿意从事家政服务业

　　“提前一周预约，好不容易约到了小时工，总算放心了。”家住北京市通州区的王刚最近有些烦恼，妻子两个月前生了二孩，家里正是需要人照顾的时候，临近春节，住家阿姨提前回家过年，家里人手一下紧张了起来。“住家阿姨已经连续三年没回家过年了，今年家里出了点事，过完元旦就回了老家，大家都不容易，我也不能不同意。”王刚无奈地说。

　　“还好我妈从老家过来陪我们一起过年，可以照顾一下孩子，但一年到头，家里的大扫除还得请专业的保洁员。”一周前，王刚就联系了家政服务公司，没想到市场火爆，一直排了七八天。“我们家住在十楼，像窗户玻璃、油烟机等死角，自己清洁不到位，交给专业人员，干净利索又省心。”王刚说。

　　春节前夕，许多家庭正在忙着扫屋除尘，为辞旧迎新做准备，家政服务市场也迎来了旺季，然而人手不足的现象更加突出。

　　“我们的保洁员根本忙不过来，有的人从天没亮就开始出勤，一直忙到晚上9点。”江苏省南京市某家政服务公司负责人肖雅告诉记者，进入农历腊月，预约电话不断，订单骤增，这给公司运营带来不少压力。为应对需求旺季，公司除了全员上阵外，还调集临时工来应急。“但即便如此，还是有些捉襟见肘，客户预约已经排到一周后了。”肖雅说。

　　数据显示，2018年，我国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人。“近年来，我国家政服务市场规模持续扩大，2019年继续保持20%以上的增长速度。”商务部新闻发言人高峰表示。

　　肖雅认为，随着居民人均可支配收入不断提高，人们的消费能力和支付能力不断增强，加上全面二孩政策落实，老龄化程度不断加深，社会分工越来越细化，人们对居家养老、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求快速增长。

　　市场需求呈现井喷态势的同时，家政行业的供给却明显不足。互联网生活服务平台“58同城”发布的《家政服务行业报告》显示，预计到2022年，家政行业工作人数将达到4000万人，但仍然无法满足市场需求，目前家政服务市场的供需缺口达到3000万人。

　　在国务院发展研究中心市场经济研究所研究员刘涛看来，之所以市场供给短缺，是因为家政从业者的职业认可度往往不高，一些人不愿意从事家政服务业。因此要提高家政从业人员的职业认可度，改变人们对家政服务业的固有印象，吸引更多的人从事家政服务，增加供给数量。

　　提质升级迫在眉睫

　　有报告显示，“80后”家政服务从业人员占比不到20%，高中及以上文化水平仅占14.1%

　　“我们的工作一点也不轻松，专业性很强哩!”浙江省宁波市资深月嫂吴美华给记者简单梳理起工作日常：给婴儿换尿布、喂奶、哄睡觉，还要观察新生儿脐带、黄疸、大小便;观察产妇产后恢复情况、按摩，给产妇做营养餐和疏导情绪等。

　　“每天几乎没有停下来的时候，一直要到深夜十一二点，等宝宝和妈妈都熟睡了，才能休息一会儿。”吴美华表示，即便工作占据了大量的时间，她也一刻没停地为自己“充电”：这两年，她一边工作一边考取了多个职业资格证书，包括育婴师资格证、健康管理师证。“现在月嫂服务内容不断增加，想要干得好，就得提升自己的能力。”吴美华说。

　　住家保姆、老人陪护、钟点工、做饭阿姨……近年来，家政服务领域不断扩展。传统的保洁、搬家、保姆等简单劳务型家政服务市场也在不断细分，比如，保洁可分为日常保洁、家电清洗、窗帘沙发地毯清洗、地板护理、瓷砖美缝等。知识技能型家政服务市场如育婴师、家教、护理快速发展，需求旺盛。目前，家政服务涉及的细分产业已有20多个门类、200多种服务项目。

　　然而像吴美华这样专业技能过硬、综合素质高的家政从业人员并不好找。

　　“找一个好家政员太难了，我父亲中风后需要护工照顾，本来以为很好找，结果花了很多时间和精力。”重庆市民翟萧感叹道，老人岁数大了，需要陪伴和照护，这就对家政服务人员提出了更高的要求，不仅要帮助老人进行身体康复，还要给老人做心理疏导，让老人保持心情愉悦。

　　“之前也请过一些住家保姆、专业护工，总是因为各种原因做不长。家政公司也接触了不少，但各方面都很合适的保姆依然难找。”翟萧说。

　　翟萧的烦恼不是个例，长期以来，与人们不断升级的新需求相比，家政服务业存在发展不平衡不充分的问题，供需结构失衡、专业化程度较低，拥有较高专业素质、较强服务技能的家政服务人员数量总体偏少。中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告(2018)》显示，当前我国家政服务从业人员88.6%来自农村，年龄结构偏大，“80后”从业人员所占比例不到20%。同时，文化水平较低，高中及以上文化水平仅占14.1%。家政服务从业人员流动性高、稳定性差，大多数是行业“新手”。

　　更加多元、个性化的市场需求，亟须匹配高质量、专业化的有效供给。刘涛认为，下一步要以提质扩容为核心，坚持供给侧结构性改革，持续提高服务质量，推进家政服务业专业化、规模化、品牌化发展。

　　市场秩序仍须规范

　　在缺乏信息有效甄别机制的情况下，家政服务人员的素质和质量很难识别，家政服务市场规范化水平较低

　　对于深圳市新妈妈肖婕而言，找一个靠谱放心的家政员成为眼下最头疼的一件事。她3个月已经换了4个阿姨，下载的家政APP占了半个手机屏。“简历都挺丰富，家政公司承诺得也挺好，可用起来才发现和说的差距很大。”肖婕说。

　　肖婕在深圳市某金融机构工作。“有时候身边的朋友会给我推荐口碑不错的阿姨，这些阿姨虽然服务质量高，但同样存在不规范的问题。”肖婕说，熟人介绍的阿姨与雇主间一般都是口头协议，没有标准化的合同可以规范双方的行为，双方权益保护也不到位。

　　记者在采访中发现，当前家政服务市场的规范化发展水平较低。一些家政服务企业通常仅采集从业人员一般性身份信息，缺少对身份、健康等信息进行核查的途径。同时，由于家政服务员从业经历未被跟踪记录，交易活动的一次性特征决定了一些家政服务员在服务中往往考虑单次服务的利益最大化，容易诱发家政服务员的短期化行为。

　　中国劳动和社会保障科学研究院副院长莫荣表示，在家政服务市场中，存在信息不对称问题，在缺乏信息有效甄别机制的情况下，家政服务人员的素质和质量很难识别，容易造成服务行为不规范，服务质量难以保障。

　　为了促进家政服务业规范发展，2019年6月，国务院办公厅出台《关于促进家政服务业提质扩容的意见》指出，要加强平台建设，健全家政服务领域信用体系，加大守信联合激励和失信联合惩戒力度。同时，要健全家政服务标准体系，推广使用家政服务合同示范文本，提升家政服务规范化水平。

　　莫荣表示，要通过税费减免支持、灵活用工支持、失业保险返还支持、公租房保障支持、培训费用减免支持、表彰激励支持等，引导更多家政企业向规范的员工制家政企业发展，支持员工制家政企业做强做大，使从业者愿意来、留得下、稳得住，使消费者愿意用、放心用、持续用。

　　■延伸阅读

　　促进家政服务业提质扩容

　　去年6月，国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出，到2022年，全国培育100家以上产教融合型家政企业，实现城区常住人口100万以上的地级市家政服务培训能力全覆盖。

　　支持院校增设家政服务专业。原则上每个省份至少有1所本科高校和若干职业院校开设家政服务相关专业，扩大招生规模。

　　提高失业保险基金结余等支持家政培训的力度。将家政服务纳入职业技能提升行动工作范畴，并把灵活就业家政服务人员纳入培训补贴范围。

　　健全家政服务标准体系。开展家政服务国家标准修订工作。完善行业标准体系。研究制定家政电商、家政教育、家政培训等新业态服务标准和规范。推进家政服务标准化试点专项行动。

　　建立健全家政服务法律法规。加强家政服务业立法研究。充分发挥家政行业协会作用，制定完善行业规范。各地要制定或者修改完善家政服务领域法规、规章、规范性文件和标准。

　　(尚 文)