接线人员每天要接待近百名拨打电话的市民,为他们答疑解惑、转办诉求。

　　虽然他们的工作岗位都在幕后,但仍然是统一着装、整齐划一。

　　总结学习会上,热线负责人要对前一段时期的话务量、转办率等各项数据进行分析,进一步提高为民服务能力。

　　这是一个朝气蓬勃的团队,他们用甜美的声音和高效的服务,帮助广大群众解决生活中的烦心事、困难题。

　　网络受理专线要对群众来信做到日清日结。

　　12345热线大厅里,大家在紧张地记录着、解答着群众的诉求和咨询。

　　“您好,这里是六安市12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”7月7日上午,市12345政务服务便民热线电话受理中心,亲切甜美的声音此起彼伏,如春风化雨般安抚着电话那头或紧张、或焦急、或迫切的情绪。接线人员一边询问反映事项,一边快速记录,告知对方已转办相关单位进行办理及时限。不远处的网络受理中心,工作人员熟练地在电脑端进行编辑、提交、交办。

　　1个热线电话号码、30多个坐席,60名工作人员,每天平均2800多通呼入量,对接各县区和100多个市直单位,专注于政务服务及公共管理领域,7×24小时受理处置企业和群众的各类咨询、求助、投诉、建议、举报,“12345”组成了一个看不见的服务窗口,在政府和群众之间搭建起了一座为民服务的“连心桥”。

　　政务服务热线一头连着政府,一头连着广大群众。市12345政务服务便民热线自2016年开通以来,持续保持“两头热”。群众和企业反映问题数量种类繁多,涉及医疗、交通、社保、环保、行政审批等方方面面,多半是与群众和企业切身利益和生活密切相关的“小事”,这些“小事”虽然多而杂,但热线工作人员深知“群众利益无小事”,只有让热线、网络渠道“高效运转”,真正“接地气”,才能够下情上传,让公众的合理诉求得到圆满解决,从而化解各种社会矛盾。

　　针对群众急难愁盼的各项问题,热线建立起了从工单受理到办结的全流程督办机制,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。市12345政务服务便民热线负责人黄伟说:“简单咨询类事项的电话,直接给予答复;反映其他事项的问题,有时需要一个或多个部门协同解决,我们积极牵头帮助群众和企业与业务主管部门对接,通过集中受理、统一交办、成员单位办理、电话回访等跟踪落实情况,确保群众诉求‘件件有着落,事事有回音’。”

　　今年3月,市民钱女士将一面写有“情系民生办实事　百姓满意乐开颜”的锦旗送到市12345政务服务便民热线。原来,钱女士在城区购买一处商品房后,要求办理车位费退还事项,在向有关部门反映未果的情况下,于2021年10月拨通了12345热线电话,表达了自己的诉求,通过12345热线转办督办该事项,2022年初收到了退还费用。她感激地对工作人员说:“没想到通过一个电话,就办理了我的烦心事,太感谢你们了。”……

　　一面面锦旗、一封封感谢信、一句句网络平台感谢留言,是热线成为群众和企业“连心线”“暖心线”的最好佐证。据统计,市12345政务服务便民热线运行以来,共受理群众来电、网络平台留言87.9万件,向各县区和市直各部门转办25.74万件、直接答复和引导处理62.05万件,办结率99.57%,各县区平均满意率97.32%,市直各单位平均满意率98.51%。(记者　康家佳/文　岳阳/图)