近日，工行北京西琉璃厂支行接到一位阿姨的紧急求助，其丈夫因患病行动不便、长期卧床，无法到支行办理第三代社保卡申领业务，希望支行能提供上门服务。了解情况后，支行立刻响应，快速调配两名经验丰富的员工组成专项服务小组，当天便前往客户家中，通过线上扫码申请的方式高效完成业务办理，切实解决了客户的燃眉之急，用实际行动践行“以客户为中心”的服务理念。

　　一、快速响应，打通便民服务“快车道”。接到求助后，大堂经理第一时间安抚阿姨情绪，详细询问老人病情、居住地址、身份证等关键信息，并迅速向支行负责人汇报。考虑到客户需求的迫切性，支行当即启动特殊客户上门服务机制，省略冗余审批流程，快速确定服务人员，提前准备好第三代社保卡申请二维码，确保操作流畅，同时与阿姨约定当天上午上门时间，最大限度缩短客户等待周期。从客户求助到服务小组出发，全程仅用半小时，以高效衔接为特殊客户打通服务“绿色通道”，让便民服务不脱节。

　　二、细致操作，筑牢暖心服务“安全线”。抵达客户家中后，服务小组轻手轻脚进门，主动降低交谈音量，避免打扰老人休息。针对老人行动不便、视力不佳的情况，工作人员站在老人身旁，一边温柔地向老人和家属说明第三代社保卡扫码申领的操作流程，帮老人调出线上申请页面。考虑到老人手指无力，工作人员耐心引导老人配合完成人脸核验，逐字逐句念出身份信息、参保信息等需要确认的内容，确保填写准确无误；遇到页面加载延迟时，及时安抚客户情绪，待申请提交成功后，当场展示申请完成信息，清晰告知后续领卡时间、领卡方式及社保卡激活流程。同时，工作人员还简要讲解了第三代社保卡的医疗结算、社保功能、金融支付等核心功能，让客户对新卡使用做到心中有数。

　　三、坚守初心，延伸金融服务“服务圈”。此次上门扫码办理第三代社保卡，是工行北京西琉璃厂支行聚焦老年群体、行动不便客户等特殊群体需求的一个缩影。作为扎根社区的金融机构，支行始终将便民服务放在重要位置，不断创新服务方式，依托数字化工具简化特殊群体业务办理流程，让“数据多跑路、客户少跑腿”。从提前沟通需求、到现场细致操作、后续答疑解惑，每一个环节都体现着对客户的用心。服务结束后，阿姨紧紧握着工作人员的手连连道谢：“没想到在家扫码就能办第三代社保卡，你们还这么快上门，真是帮了我们大忙！”

　　未来，工行北京西琉璃厂支行将继续优化特殊群体服务流程，持续完善上门扫码申领机制，用专业高效的服务破解群众办事难题，让金融服务既有速度更有温度，切实守护好每一位客户的金融权益，成为社区居民身边可信赖的金融伙伴。（文/史俊栋  ）

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