沟通是一门艺术。俗话说，一句话能让你笑，一句话又能让你跳，这其中就包含着说话人的语言技巧甚至是交流艺术。可能是性格特质或者语言习惯影响，有的人说话温婉随和，有的人说话直白任性;有的人得理不让人，有的人懂得腾挪闪避;有的人语速缓慢，像涓涓细流，有的人说话咄咄逼人，像机关枪。总而言之，人与人之间的沟通交流，不同的人总会产生不同的效果。自然人之间交流失败，影响不大，轻的不欢而散，重的无非大打出手，治安处罚了事。但是作为我们政务服务窗口人员，如果由于沟通技巧和语言表达，导致与我们的服务对象交流失败，无效沟通，则后果就完全不同了，轻的说，耽误了我们服务对象办事，往重的说，损害了我们党和政府在人民群众心目中的形象。因此，重视和运用窗口工作中的语言艺术和沟通技巧，对我们深入贯彻“放管服”改革，落实“四送一服”双千工程、创“四最”营商环境工作，有立竿见影的直接意义。结合本人既是服务对象又是服务主体，谈一点工作感想和体会。

　　一要保持微笑

　　政务服务工作中，“脸难看门难进事难办”一直为老百姓所诟病。随着社会的进步，改革的深入，现如今，这种现象应该说少多了，但是，我们不仅要脸不难看，门不难进，还要大力提倡微笑服务。微笑能打开人心灵的窗口，微笑是人们沟通交流的良好开端，哪怕我们工作有点瑕疵，如果我们始终保持微笑，也能一扫服务对象心头的一块阴影和乌云，常言道伸手不打笑脸虎，就是这个道理。能传承下来的都是颠扑不破的真理。还是我们老祖宗智慧!

　　二要主动站起来迎上去

　　商场服务员服务规范对我们很有借鉴意义。说到底，我们不仅是公务员，更是服务员，代表党和政府向广大公民群众提供政务服务。商场服务员为了把商品卖出去，只有把商品卖出去，自己才能拿到工资和奖金，我们是人民公仆，纳税人养活了我们，我们理所当然要为他们提供更好的服务，通过我们的服务，企业经营发展了，财政税收增加了，我们的工资增资福利才有保证，分灶吃饭财政让我们更有直接的感同身受。所以，当看见群众向我们窗口走来时，我们的窗口人员应该站起来，迎上去，主动询问需要什么服务，办什么。一个细小的动作，来办事的人感觉截然不同，俗话说人心都是肉长的，自然而然，我们的服务对象打心里满意，满意感获得感从何而来，就是从我们窗口工作人员不经意间的一个细小动作而来。莫以事小而不为。

　　三要嘘寒问暖

　　为什么想到这个问题呢?前天，索伊电器有个同志来我们窗口办事，小伙计一看就风尘仆仆，我也是不经意到了一杯水送给他，谁知正中下怀，他正好渴了，接过水立马喝完，然后他说了一句话，哎呀，你们现在服务真的很不错，听了这话，我倒并没有激动高兴，更多的是激发我心中升起一种感悟，不管什么时候，人与人之间需要嘘寒问暖，需要帮助关爱。冬天很冷，良言一句心头暖，夏天很热，凉水一杯去酷暑。给永远比拿愉快。舍得是一种智慧。递上一杯水对我来说举手之劳，但是，我得到的是他对我们工作的认同，对我们政务中心的服务满意。

　　四要少用疑问句不用反问句

　　我们在回答咨询时，为了更加清晰表达清楚，可用自问自答的形式，以加深他们对政策法规的理解和印象，但是要少用疑问句，法律法规释疑解惑，以己昏昏使人昭不行，这就要我们在工作之余，认真学懂弄通行业政策和法律法规，练好内功，丰富自我，绝对不能似是而非，疑疑惑惑。更不要使用反问句，我们有些同志在与人交流沟通时喜欢反问，我觉得这不好，尤其在我们窗口交流过程中，你老是用反问，很容易被服务对象理解成你是诘问甚至是质问了。比如，这个事我不是跟你讲过了吗?这个你都不清楚吗?我不正在给你办嘛，等等。这样的语气，我们都会觉得不舒服，很容易破坏现场交流气氛，所以坚决不用。

　　五要放慢语速，降低声音，不急不躁

　　有的人说话高声大嗓速度快，可能是习惯抑或是遗传，但不管何种原因，在与别人交流时语速过快，声音过大，会让人有压迫感和紧张感，沟通的效果也不会好。因此，我们在窗口接待服务时，讲话应力求放慢语速，避免连珠炮应接不暇，特别是中老年客户，头脑反应慢，更应如此，要不紧不慢，和风细雨，条理清晰，专业规范，在介绍一网通业务时，特别是遇到电脑操作不是很熟的同志，一定要手把手教，不厌其烦，性情急躁的同志要加强自身修养修炼，耐心周到，不急不躁，这样既能展现我们个人良好的素质和修养，又能增加对方对我们的信任感，从而提高了我们的政务服务质量。

　　六要延展服务链提高附加值

　　在窗口服务过程中，除了我们提供政策法规宣传、事项办结和网上办事路径介绍服务外，我们还应该延展我们的服务链条，提高服务工作的附加值。来窗口办事的同志，往往会因为各种原因造成资料不全、文字不清晰，材料破损等等现象，这时候，我们就要主动向他们提供打印复印服务，有时候提供一个文件夹文件袋甚至一个小小的纸张夹子，都能让客户如沐春风。主动加他一个微信，告诉他有不清楚的地方微信联系，资料不全的补齐拍照微信发送等，更是让他们真切感受到“放管服”改革后，他们满满的获得感。

　　我省已经纳入长三角一体化发展，经济发展已进入快车道，我市经济发展面临千载难逢的历史机遇，省委省政府和市委市政府贯彻落实党中央国务院“跨省通办”“长三角一网通办”“最多跑一次”政务服务“放管服”改革部署的力度之大，前所未有，开展“四送一服”双千工程，创“四最”营商环境工作力度之大，前所未有。细节决定成败，态度决定高度。我们每一位窗口工作人员都应该端正态度，把握细节，从自身做起，从小事做起，为我省我市经济发展添砖加瓦。(市政务服务中心商务贸促窗口)